Total quality management and social impact; il grillo parlante delle imprese

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Qualità.

Cresco in una famiglia in cui mio Padre arriva ad essere il Responsabile Qualità della Fiat nel mondo e questo mi ha permesso di vedere quindi come un’ azienda italiana è riuscita, dopo tanti tanti anni di rincorsa, a migliorare l’ incredibile e bassissimo difetto medio per vettura che solo i Giapponesi sembravano in grado di realizzare.

Fu un giorno particolare per mio Padre e per la Fiat; la qualità Italiana nel settore auto batteva quella Giapponese. La cura del particolare, la capacità di vedere gli elementi da migliorare dove gli altri non vedono apparentemente nulla, sistemi di controllo e manuali, procedure. Ho imparato molto vedendo e sentendo mio Padre (che inventò da zero il manuale qualità per la Fiat in anni non sospetti) per quel poco tempo, purtroppo, che passava con noi in famiglia.

Oggi però questo tipo di qualità stride, non è più adatto, non è in linea con i tempi. La domanda che ti faccio è…come controlli la tua qualità, la qualità del tuo prodotto e servizio? Tramite un livello di difettosità oppure tramite dei questionari numerici somministrati ai clienti? Stai quindi tenando di ricondurre la qualità a qualcosa di oggettivo, numerico e controllabile?

Se la risposta è sì sei nel paradosso della qualità. Un elemento soggettivo che viene ricondotto ad un elemento oggettivo.Un bel tentativo ma che ha originato un sistema di gestione del business con, oggi, evidenti danni alla nostra società tanto quando Cartesio ebbe la bella idea di dividere la “res cogitans” da quella “extensa” facendoci perdere nei secoli quindi la percezione della nostra integrità psicofisica.

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Quali danni? Troppo veloce, manca ancora un pezzo. Dopo la sbornia del controllo di qualità numerico siamo passati alla qualità totale nella quale si inseriscono anche i dipendenti. Benessere totale e via di calcetti al posto del tavolo riunione, di mensa nel parco e di orari flessibili. Dobbiamo prendere una decisione? Prendiamola giocando a ping pong. I risultati? Eccellenti anche se a dire il vero nessuna azienda riesce a controllare numericamente l’effetto qualità. Il fatturato? Nessuno è sicuro che migliori o peggiori perchè hai cambiato il tavolo riunioni con un tavolo da biliardo.

Quindi? Ricapitoliamo. Prodotto o servizio sotto controllo qualitativo e quindi rispondente ai parametri. I dipendenti? Felici come della Pasque. Tutto a posto? Nemmeno per sogno!

Mancano due elementi che tramite l’avvento del web sono diventati visibili, significanti e sempre più potenti soprattutto nella sua crescente consapevolezza da parte del consumatore.

Il prodotto o servizio che proponi che impatto sociale possiede? Esatto, impatto sociale. Mi spiego meglio. Tramite il prodotto che produce la tua azienda cosa origini nella società che ti circonda sia durante la produzione che con la conseguente vendita dello stesso? Facciamo un esempio. Se il proprietario di un ristorante sa che i piatti che propone ai clienti sono dannosi a livello salutare, con che criterio può continuare a fare la sua attività? E’ solo un piccolo esempio, ma possiamo farne un altro. Un importante avvocato segue una società che con la propria attività raggira i clienti e li mette in difficoltà economiche tramite un condizionamento psicologico atto a sottrarre del denaro per falsi investimenti. L’avvocato fa il suo lavoro perfettamente, su canali legali ed anzi rende la società non perseguibile ed essa stessa a posto legalmente. I dipendenti dello studio legale sono trattati bene, sono contenti di lavorare perchè hanno tutti i benefit possibili e l’ambiente è eccellente. Si tratta di un avvocato di qualità? Io ne ho i seri dubbi. I dipendenti sanno di tale attività? Sì? Allora anche loro ne sono responsabili.

Il web ha portato all’ inverosimile un concetto di qualità molto più ampio, quello della reputazione che sempre di più, sia per un imprenditore che per un libero professionista, diventa fatturato, diventa direttamente monetizzabile. Meno male, allora io dico, così un avvocato come quello che ho citato prima potrà essere “aiutato” a chiudere la sua attività prima possibile nella speranza che tale esperienza possa farlo crescere come “essere sociale”.

Ho elaborato queste riflessioni durante questa settimana negli Usa perchè nella settimana precedente a Londra ho incontrato dei potenziali clienti. Forse ti starai chiedendo perchè scrivo potenziali clienti. Perchè noi imprenditori, soprattutto se abbiamo un’ impresa come la nostra che potenzia e molteplica i successi delle società o liberi professionisti che segue, dobbiamo avere il coraggio di scegliere i clienti. Fare domande, capire in prima battuta che cosa fanno e soprattutto perchè lo fanno (lo scopo o missione). E’ un nostro dovere, una nostra responsabilità e più lo faremo e meglio verremo pagati (qui inteso in senso ampio, non solo come fatturato). Chi ho incontrato a Londra ad esempio sono imprenditori che mi hanno fatto vedere la loro visione, il cammino che stanno costruendo e che vogliono migliorare (importante e di ampio respiro e con notevole impatto sociale) e quando ci siamo stretti la mano sentivo che il nostro gruppo poteva essere onorato di averli come clienti.

Abbiamo una grande reponsabilità e necessitiamo di un’ intelligenza più ampia rispetto a quella che utilizzavamo prima dell’ avvento del web.
La responsabilità è quella di chiederci quale impatto sociale abbiamo e secondo la nostra scala di valori verificare se esso sia compatibile o meno. Il secondo è quello di tenere sempre presente che la reputazione oggi (molto potente in rete) è parte del sistema qualitativo.

“Saremo ricordati per sempre dalle impronte che lasciamo” – antico proverbio degli Indiani d’ America

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About dan bogiatto

Ideatore del metodo Business Family Engine, presidente e co-fondatore del Bogiatto Group, Dan Bogiatto, insieme a sua moglie Jenny, i suoi figli e tutta la famiglia intenzionale, ha votato la sua vita ad aiutare tutte le persone che lo desiderano a sviluppare e implementare l'impresa a controllo famigliare ottenendo un BUSINESS di successo INSIEME a una FAMIGLIA di successo.

One Comment

  • anita cerpelloni ha detto:

    Caro Daniele, la tua riflessione sul concetto di “qualità” e di “responsabilità” mi tocca particolarmente, perchè penso che siano questi i riferimenti che è necessario avere in un futuro sviluppo “sostenibile” della società, dell’economia, dell’architettura, della produzione….molto dipende dalle “pratiche” di responsabilità, che in tutti gli aspetti della vita, a partire dal nostro quotidiano, riusciamo a mettere in atto….il futuro è nelle nostre mani e nella nostra capacità di sentirci “in sintonia” e “in armonia” con se stessi e gli altri, nella vita personale come nel lavoro, come dicevano gli Indiani d’America nel proverbio che citi…..

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